CRM คืออะไร และช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึงแนวคิด กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ธุรกิจใช้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ ติดต่อสอบถาม ตัดสินใจซื้อ รับบริการ ไปจนถึงกลับมาซื้อซ้ำ
ระบบ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ การขาย และการให้บริการไว้ในที่เดียว ทำให้ฝ่ายขาย การตลาด และฝ่ายบริการเห็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องร่วมกัน และสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องมากขึ้น
CRM คืออะไร
CRM หรือ Customer Relationship Management แปลว่า “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า” เป็นแนวทางที่ช่วยให้ธุรกิจรู้จัก เข้าใจ และดูแลลูกค้าตลอดวงจรความสัมพันธ์
คำว่า CRM สามารถหมายถึงสามส่วนที่เกี่ยวข้องกัน ได้แก่
- กลยุทธ์ CRM
แนวทางที่ธุรกิจใช้สร้าง รักษา และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า - กระบวนการ CRM
ขั้นตอนการทำงานของทีมขาย การตลาด และบริการ ตั้งแต่รับข้อมูลลูกค้าไปจนถึงการติดตามผล - ระบบ CRM
ซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดเก็บข้อมูลลูกค้า บันทึกกิจกรรม ติดตามโอกาสขาย จัดการแคมเปญ และดูแลหลังการขาย
ดังนั้น CRM จึงไม่ใช่เพียงโปรแกรมเก็บรายชื่อลูกค้า หากธุรกิจมีซอฟต์แวร์แต่ไม่มีขั้นตอนทำงาน ไม่มีผู้รับผิดชอบ หรือไม่นำข้อมูลไปใช้ ระบบก็อาจไม่ช่วยให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้น
CRM ที่มีประสิทธิภาพต้องเชื่อมโยงคน กระบวนการ ข้อมูล และเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน
วัตถุประสงค์ของ CRM
ธุรกิจนำ CRM มาใช้ด้วยเป้าหมายแตกต่างกัน แต่โดยทั่วไปมีวัตถุประสงค์สำคัญดังนี้
รวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว
ข้อมูลลูกค้าอาจกระจายอยู่ในโทรศัพท์ของพนักงาน โปรแกรมแชต อีเมล ไฟล์ตาราง ระบบขาย และเอกสารหน้าร้าน CRM ช่วยจัดข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นระบบและลดปัญหาข้อมูลสูญหายเมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน
ทำให้ทีมรู้จักลูกค้ามากขึ้น
พนักงานสามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ประวัติการติดต่อ สินค้าที่สนใจ รายการซื้อ ปัญหาที่เคยแจ้ง และสถานะล่าสุด เพื่อให้บริการต่อเนื่องโดยไม่ต้องให้ลูกค้าอธิบายเรื่องเดิมซ้ำ
บริหารกระบวนการขาย
CRM ช่วยติดตามลูกค้าตั้งแต่เป็นผู้สนใจหรือ Lead ไปจนถึงการเสนอราคา เจรจา ปิดการขาย และดูแลหลังการขาย
เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ
เมื่อธุรกิจทราบว่าลูกค้าเคยซื้ออะไร ซื้อครั้งล่าสุดเมื่อใด หรือมีความสนใจด้านใด ก็สามารถวางแผนติดตามและนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องได้
พัฒนาการบริการลูกค้า
ทีมบริการสามารถบันทึกปัญหา ผู้รับผิดชอบ สถานะ และระยะเวลาการแก้ไข ทำให้ติดตามงานได้ง่ายและลดโอกาสที่คำขอของลูกค้าจะตกหล่น
ใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ
รายงานจาก CRM ช่วยให้ผู้บริหารเห็นสถานะการขาย ประสิทธิภาพของทีม พฤติกรรมลูกค้า และปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย เพื่อนำไปวางแผนธุรกิจต่อไป
ระบบ CRM ทำงานอย่างไร
ระบบ CRM เริ่มทำงานตั้งแต่ธุรกิจได้รับข้อมูลของลูกค้าหรือผู้สนใจจากช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ โทรศัพท์ LINE อีเมล หน้าร้าน งานแสดงสินค้า หรือโฆษณาออนไลน์
กระบวนการพื้นฐานมีดังนี้
- รับข้อมูลลูกค้าหรือผู้สนใจ
- สร้างข้อมูลผู้ติดต่อในระบบ
- บันทึกแหล่งที่มาของลูกค้า
- มอบหมายผู้รับผิดชอบ
- บันทึกการโทร การประชุม ข้อความ หรืออีเมล
- ระบุสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ
- ติดตามสถานะการขาย
- บันทึกผลการขายหรือเหตุผลที่ไม่สำเร็จ
- ส่งต่อข้อมูลให้ฝ่ายบริการ
- ติดตามความพึงพอใจและโอกาสซื้อซ้ำ
- วิเคราะห์ข้อมูลผ่านรายงาน
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มขอใบเสนอราคาบนเว็บไซต์ ข้อมูลสามารถถูกส่งเข้าสู่ CRM และมอบหมายให้พนักงานขาย หลังจากติดต่อแล้ว พนักงานบันทึกผลการพูดคุยและกำหนดวันติดตามครั้งถัดไป หากลูกค้าตัดสินใจซื้อ ข้อมูลจะถูกเปลี่ยนจากโอกาสขายเป็นลูกค้า และส่งต่อให้ทีมบริการดูแลต่อ
CRM มีอะไรบ้าง
ฟังก์ชันของระบบ CRM แตกต่างกันตามประเภทของธุรกิจและผู้ให้บริการ แต่ส่วนประกอบที่พบบ่อย ได้แก่
- ฐานข้อมูลลูกค้าและผู้ติดต่อ
- ประวัติการติดต่อ
- การจัดการ Lead
- การจัดการโอกาสขาย
- Sales Pipeline
- การมอบหมายพนักงาน
- การกำหนดงานและแจ้งเตือน
- การบันทึกกิจกรรม
- การจัดการใบเสนอราคา
- การแบ่งกลุ่มลูกค้า
- การตลาดอัตโนมัติ
- การจัดการคำร้องหรือ Ticket
- รายงานยอดขาย
- รายงานประสิทธิภาพพนักงาน
- Dashboard สำหรับผู้บริหาร
- การกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้งาน
- การนำเข้าและส่งออกข้อมูล
- การเชื่อมต่อ API กับระบบอื่น
ไม่ใช่ทุกธุรกิจต้องใช้ทุกฟังก์ชัน ร้านค้าปลีกอาจให้ความสำคัญกับสมาชิก คะแนน และการซื้อซ้ำ ขณะที่ธุรกิจ B2B อาจให้ความสำคัญกับ Lead, Sales Pipeline, ใบเสนอราคา และการติดตามของพนักงานขายมากกว่า
CRM มีกี่ประเภท
CRM สามารถแบ่งตามวัตถุประสงค์หลักได้สามประเภท ได้แก่ Operational CRM, Analytical CRM และ Collaborative CRM
Operational CRM คืออะไร
Operational CRM คือระบบที่ช่วยจัดการและทำให้กระบวนการทำงานเกี่ยวกับลูกค้าเป็นระบบมากขึ้น ครอบคลุมงานขาย การตลาด และบริการ
Sales Automation
ช่วยบริหาร Lead โอกาสขาย ขั้นตอนการติดตาม นัดหมาย ใบเสนอราคา และสถานะการปิดการขาย
ตัวอย่างการใช้งาน:
- แจก Lead ให้พนักงานขาย
- กำหนดวันติดตามลูกค้า
- แจ้งเตือนงานที่ใกล้ครบกำหนด
- แสดงสถานะของแต่ละดีล
- สรุปยอดขายตามพนักงาน
Marketing Automation
ช่วยจัดการกิจกรรมทางการตลาดและสื่อสารกับลูกค้าตามเงื่อนไขที่กำหนด
ตัวอย่างการใช้งาน:
- ส่งข้อความต้อนรับสมาชิกใหม่
- แบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสนใจ
- ส่งข้อเสนอหลังจากลูกค้าทำกิจกรรม
- ติดตามผลของแคมเปญ
- กระตุ้นลูกค้าที่ไม่ได้กลับมานาน
Service Automation
ช่วยจัดการงานบริการและปัญหาของลูกค้า
ตัวอย่างการใช้งาน:
- สร้าง Ticket เมื่อได้รับแจ้งปัญหา
- มอบหมายผู้รับผิดชอบ
- ติดตามสถานะการแก้ไข
- บันทึกวิธีแก้ปัญหา
- วัดระยะเวลาการตอบกลับและปิดงาน
เหมาะสำหรับ: ธุรกิจที่ต้องการลดงานซ้ำ จัดขั้นตอนให้ชัดเจน และป้องกันงานติดตามลูกค้าตกหล่น
Analytical CRM คืออะไร
Analytical CRM คือระบบที่เน้นรวบรวม วิเคราะห์ และแปลงข้อมูลลูกค้าให้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ
ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์อาจประกอบด้วย
- ประวัติการซื้อ
- ความถี่ในการซื้อ
- มูลค่าการซื้อ
- ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา
- สินค้าที่สนใจ
- การใช้คูปอง
- การตอบรับแคมเปญ
- ประวัติการติดต่อ
- ข้อร้องเรียน
- ความพึงพอใจ
ตัวอย่างการวิเคราะห์:
- ลูกค้ากลุ่มใดสร้างรายได้สูง
- ลูกค้ากลุ่มใดมีแนวโน้มไม่กลับมา
- ช่องทางใดสร้างลูกค้าที่ปิดการขายได้
- สินค้าใดมักถูกซื้อร่วมกัน
- แคมเปญใดสร้างกำไร ไม่ใช่เพียงยอดขาย
- ลูกค้าควรได้รับข้อเสนอแบบใด
เหมาะสำหรับ: ธุรกิจที่มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมากและต้องการนำข้อมูลไปวางแผนการขาย การตลาด หรือบริการ
Collaborative CRM คืออะไร
Collaborative CRM คือระบบที่ช่วยให้หลายทีม สาขา หรือช่องทางทำงานร่วมกันโดยอ้างอิงข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกัน
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเริ่มสอบถามผ่านเว็บไซต์ จากนั้นพูดคุยกับฝ่ายขาย และภายหลังติดต่อฝ่ายบริการ หากทุกทีมเห็นประวัติที่เกี่ยวข้องร่วมกัน ลูกค้าจะไม่ต้องเริ่มอธิบายใหม่ทุกครั้ง
ตัวอย่างการใช้งาน:
- ฝ่ายขายส่งต่อข้อมูลให้ฝ่ายบริการ
- Call Center เห็นประวัติจากหน้าร้าน
- หลายสาขาเข้าถึงข้อมูลสมาชิกเดียวกัน
- ทีมการตลาดตรวจสอบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นกับฝ่ายขาย
- ผู้บริหารติดตามข้อมูลจากหลายหน่วยงาน
- พนักงานแต่ละตำแหน่งเข้าถึงข้อมูลตามสิทธิ์
เหมาะสำหรับ: ธุรกิจที่มีหลายแผนก หลายช่องทาง หรือหลายสาขา และต้องการลดปัญหาข้อมูลแยกส่วน
เปรียบเทียบ CRM ทั้งสามประเภท
| ประเภท CRM | เป้าหมายหลัก | ตัวอย่างการใช้งาน | เหมาะกับ |
|---|---|---|---|
| Operational CRM | จัดการกระบวนการทำงาน | ติดตาม Lead, Automation, Ticket | ทีมขาย การตลาด และบริการ |
| Analytical CRM | วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า | แบ่งกลุ่ม คาดการณ์ และวิเคราะห์แคมเปญ | ผู้บริหารและทีมวิเคราะห์ |
| Collaborative CRM | เชื่อมการทำงานระหว่างทีม | แชร์ประวัติลูกค้าระหว่างแผนกและสาขา | ธุรกิจหลายทีมและหลายช่องทาง |
ระบบ CRM หนึ่งระบบอาจมีความสามารถมากกว่าหนึ่งประเภท เช่น มีทั้ง Sales Pipeline ระบบแบ่งกลุ่มลูกค้า และฐานข้อมูลที่แชร์ระหว่างทีม
ประโยชน์ของ CRM
ลดข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย
ข้อมูลถูกจัดเก็บเป็นระบบและค้นหาได้ง่าย ลดการพึ่งพาไฟล์ส่วนตัวหรือความจำของพนักงาน
ลดงานติดตามที่ตกหล่น
ระบบสามารถกำหนดงาน วันนัดหมาย และผู้รับผิดชอบ ทำให้ทีมทราบว่าต้องติดตามลูกค้าคนใดและเมื่อใด
เพิ่มความต่อเนื่องในการให้บริการ
เมื่อมีประวัติการติดต่อ พนักงานคนใหม่หรือทีมอื่นสามารถรับช่วงงานได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด
ช่วยบริหาร Sales Pipeline
ผู้บริหารสามารถดูจำนวนโอกาสขายในแต่ละขั้นตอน มูลค่าที่คาดการณ์ และสาเหตุที่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อ
ทำการตลาดตรงกลุ่มขึ้น
ข้อมูล CRM ช่วยให้ธุรกิจแยกลูกค้าตามความสนใจ ประวัติการซื้อ หรือระดับความสัมพันธ์ และส่งข้อเสนอที่เหมาะสมกว่าเดิม
สนับสนุนการรักษาลูกค้า
ธุรกิจสามารถตรวจสอบว่าลูกค้าคนใดไม่ได้กลับมาใช้บริการ ลูกค้าคนใดมีปัญหาที่ยังไม่แก้ไข หรือสมาชิกคนใดมีสิทธิประโยชน์ใกล้หมดอายุ
ช่วยประเมินผลการทำงาน
รายงานช่วยให้เห็นทั้งผลลัพธ์และกระบวนการ เช่น จำนวน Lead จำนวนครั้งที่ติดตาม ระยะเวลาปิดการขาย และเวลาตอบกลับลูกค้า
CRM กับ Loyalty CRM ต่างกันอย่างไร
CRM และ Loyalty CRM มีเป้าหมายร่วมกันคือการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่เน้นคนละช่วงและใช้กลไกแตกต่างกัน
| หัวข้อ | CRM ทั่วไป | Loyalty CRM |
|---|---|---|
| เป้าหมายหลัก | บริหารข้อมูล การขาย และบริการ | รักษาสมาชิกและกระตุ้นการซื้อซ้ำ |
| กลุ่มผู้ใช้งานหลัก | ฝ่ายขาย การตลาด ฝ่ายบริการ | ร้านค้า ทีมการตลาด และสมาชิก |
| ข้อมูลสำคัญ | Lead, การติดต่อ, ดีล, Ticket | คะแนน คูปอง รางวัล และระดับสมาชิก |
| กระบวนการเด่น | ติดตามลูกค้าก่อนและหลังการขาย | รับแต้ม ใช้แต้ม และรับสิทธิพิเศษ |
| KPI สำคัญ | Conversion, Sales Cycle, Win Rate | Repeat Purchase, Redemption, Retention |
| เครื่องมือสร้างแรงจูงใจ | การติดตามและข้อเสนอ | แต้ม คูปอง รางวัล ภารกิจ และระดับสมาชิก |
ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ขายซอฟต์แวร์ให้ธุรกิจอาจใช้ CRM เพื่อติดตาม Lead การสาธิตระบบ และใบเสนอราคา ส่วนร้านกาแฟอาจใช้ Loyalty CRM เพื่อจัดการสมาชิก คะแนน และคูปอง
บางธุรกิจอาจต้องใช้ทั้งสองระบบร่วมกัน เช่น คลินิกใช้ CRM ติดตามผู้สนใจและนัดหมาย ขณะเดียวกันใช้ Loyalty CRM ดูแลสมาชิกที่เคยเข้ารับบริการแล้ว
ศึกษากลยุทธ์รักษาลูกค้าเพิ่มเติมได้ที่ Loyalty Program คืออะไร
ธุรกิจใดควรใช้ CRM
ธุรกิจที่มีทีมขาย
หากมีพนักงานหลายคนรับผิดชอบลูกค้า CRM ช่วยแบ่ง Lead ติดตามสถานะ และลดปัญหาการติดต่อลูกค้าซ้ำหรือไม่มีผู้รับผิดชอบ
ธุรกิจ B2B
การขายให้ธุรกิจมักมีผู้เกี่ยวข้องหลายคน ใช้เวลาตัดสินใจนาน และมีเอกสารหลายขั้นตอน CRM ช่วยบันทึกความสัมพันธ์และติดตามกระบวนการขายได้
ธุรกิจบริการ
คลินิก สถาบันการศึกษา บริษัทที่ปรึกษา อสังหาริมทรัพย์ ประกันภัย และบริการดูแลลูกค้าสามารถใช้ CRM จัดการประวัติ นัดหมาย และการติดตามผล
ธุรกิจ E-commerce
ร้านค้าออนไลน์สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้า แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม และสร้างแคมเปญหลังการซื้อได้
ร้านค้าปลีกและธุรกิจหลายสาขา
ธุรกิจสามารถใช้ Loyalty CRM เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารสมาชิก คะแนน คูปอง และประวัติการใช้สิทธิ์จากหลายสาขา
ธุรกิจที่ข้อมูลอยู่หลายช่องทาง
หากลูกค้าติดต่อผ่านเว็บไซต์ โทรศัพท์ LINE อีเมล หรือหน้าร้าน การรวมข้อมูลไว้ในระบบเดียวจะช่วยลดความซ้ำซ้อนและเพิ่มความต่อเนื่อง
ธุรกิจที่กำลังขยายทีม
เมื่อธุรกิจเติบโต การใช้ไฟล์ตารางหรือความจำส่วนบุคคลอาจไม่เพียงพอ CRM ช่วยสร้างกระบวนการที่ทีมสามารถทำตามร่วมกันได้
ตัวอย่างการใช้ CRM ในธุรกิจจริง
ตัวอย่างบริษัทรับทำเว็บไซต์
ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มขอใบเสนอราคาบนเว็บไซต์ ข้อมูลถูกส่งเข้าระบบและมอบหมายให้พนักงานขาย หลังจากพูดคุย พนักงานบันทึกงบประมาณ ประเภทเว็บไซต์ และวันติดตาม
ผู้บริหารสามารถดูได้ว่ามี Lead ใหม่กี่ราย อยู่ในขั้นตอนใด และช่องทางใดสร้างลูกค้าที่ปิดการขายได้มากที่สุด
ตัวอย่างคลินิก
ระบบบันทึกข้อมูลติดต่อ นัดหมาย ประวัติการสอบถาม และสถานะการติดตาม ทีมบริการสามารถดูว่าลูกค้าเคยติดต่อเรื่องใดและมีงานใดที่ยังต้องดำเนินการ
หากใช้ Loyalty CRM เพิ่มเติม ลูกค้าที่เป็นสมาชิกอาจได้รับคะแนน คูปอง หรือสิทธิพิเศษตามเงื่อนไขของคลินิก
ตัวอย่างร้านอาหารหลายสาขา
ร้านใช้ระบบสมาชิกจัดเก็บคะแนนและประวัติการใช้สิทธิ์จากหลายสาขา ทีมการตลาดแบ่งกลุ่มสมาชิกและส่งแคมเปญให้ลูกค้าที่ตรงตามเงื่อนไข
ตัวอย่างบริษัทขายสินค้า B2B
พนักงานบันทึกบริษัท ผู้ติดต่อ สินค้าที่สนใจ มูลค่าโอกาสขาย และวันที่คาดว่าจะปิดการขาย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน ผู้รับผิดชอบใหม่สามารถดูประวัติและดำเนินงานต่อได้
ตัวอย่างร้านค้าออนไลน์
ระบบแบ่งลูกค้าตามจำนวนคำสั่งซื้อ มูลค่ารวม และสินค้าที่เคยซื้อ จากนั้นธุรกิจสร้างแคมเปญสำหรับลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ และลูกค้าที่ไม่ได้กลับมานานแยกจากกัน
วิธีเลือกระบบ CRM
1. เริ่มจากปัญหาของธุรกิจ
ระบุปัญหาที่ต้องแก้ก่อนเลือกฟีเจอร์ เช่น Lead ตกหล่น ข้อมูลกระจัดกระจาย ติดตามยอดขายไม่ได้ หรือไม่มีระบบดูแลสมาชิก
2. กำหนดผู้ใช้งาน
ตรวจสอบว่าทีมใดต้องใช้ระบบ จำนวนผู้ใช้เท่าไร และแต่ละตำแหน่งควรเข้าถึงข้อมูลระดับใด
3. เขียนกระบวนการทำงานปัจจุบัน
วางขั้นตอนตั้งแต่รับข้อมูลลูกค้า ติดตาม เสนอราคา ปิดการขาย ไปจนถึงบริการหลังการขาย เพื่อดูว่าระบบต้องรองรับจุดใดบ้าง
4. เลือกฟีเจอร์ที่จำเป็น
แยกฟีเจอร์ออกเป็นสามกลุ่ม ได้แก่ ต้องมี ควรมี และมีในอนาคต วิธีนี้ช่วยลดการเลือกระบบที่ซับซ้อนหรือมีต้นทุนเกินความจำเป็น
5. ตรวจสอบการเชื่อมต่อ
พิจารณาว่าต้องเชื่อมกับเว็บไซต์ อีเมล LINE ระบบโทรศัพท์ POS ระบบบัญชี หรือระบบอื่นหรือไม่ รวมถึงตรวจสอบ API และค่าใช้จ่ายในการเชื่อมต่อ
6. ตรวจสอบการนำข้อมูลเข้าและออก
ธุรกิจควรสามารถนำเข้าข้อมูลเดิมได้อย่างถูกต้อง และส่งออกข้อมูลที่จำเป็นได้ เพื่อป้องกันปัญหาการผูกติดกับระบบโดยไม่สามารถนำข้อมูลไปใช้ต่อ
7. ตรวจสอบความปลอดภัย
ควรพิจารณาการกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้งาน การบันทึกประวัติการแก้ไข การสำรองข้อมูล การยืนยันตัวตน และมาตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
8. ทดลองใช้งานจริง
ให้ทีมที่ต้องใช้ระบบทดลองทำงานตามสถานการณ์จริง เช่น เพิ่ม Lead มอบหมายงาน ติดตามลูกค้า สร้างรายงาน หรือค้นหาประวัติ
9. ประเมินต้นทุนทั้งหมด
ต้นทุนอาจประกอบด้วยค่าระบบต่อผู้ใช้ ค่าติดตั้ง ค่าอบรม ค่าเชื่อมต่อ ค่าโอนย้ายข้อมูล และเวลาที่ใช้ปรับกระบวนการ
10. ตรวจสอบบริการหลังการขาย
พิจารณาช่องทาง Support เวลาทำการ เอกสารคู่มือ ระยะเวลาตอบกลับ และขอบเขตความช่วยเหลือที่รวมอยู่ในแพ็กเกจ
KPI ที่ใช้วัดผลระบบ CRM
KPI ควรเลือกตามเป้าหมายของธุรกิจ ไม่จำเป็นต้องวัดทุกตัวพร้อมกัน
Lead Response Time
ระยะเวลาเฉลี่ยตั้งแต่ได้รับ Lead จนถึงการติดต่อครั้งแรก
สูตร: เวลารวมที่ใช้ตอบกลับ Lead ÷ จำนวน Lead ที่ได้รับการตอบกลับ
Lead Conversion Rate
สัดส่วน Lead ที่เปลี่ยนเป็นลูกค้าหรือเข้าสู่ขั้นตอนเป้าหมาย
สูตร: จำนวน Lead ที่สำเร็จ ÷ จำนวน Lead ทั้งหมด × 100
Win Rate
สัดส่วนโอกาสขายที่ปิดสำเร็จ
สูตร: จำนวนดีลที่ปิดสำเร็จ ÷ จำนวนดีลที่มีผลตัดสินแล้ว × 100
Sales Cycle Length
จำนวนวันเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มเป็นโอกาสขายจนปิดการขาย
สูตร: จำนวนวันที่ใช้ปิดดีลทั้งหมด ÷ จำนวนดีลที่ปิดสำเร็จ
Average Deal Size
มูลค่าเฉลี่ยของดีลที่ปิดสำเร็จ
สูตร: มูลค่าดีลที่ปิดสำเร็จทั้งหมด ÷ จำนวนดีลที่ปิดสำเร็จ
Follow-up Completion Rate
สัดส่วนงานติดตามที่พนักงานดำเนินการเสร็จตามกำหนด
สูตร: งานติดตามที่เสร็จตามกำหนด ÷ งานติดตามทั้งหมด × 100
Customer Retention Rate
สัดส่วนลูกค้าที่ธุรกิจสามารถรักษาไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด
สูตร: (ลูกค้าปลายงวด − ลูกค้าใหม่ระหว่างงวด) ÷ ลูกค้าต้นงวด × 100
Repeat Purchase Rate
สัดส่วนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ
สูตร: ลูกค้าที่ซื้ออย่างน้อยสองครั้ง ÷ ลูกค้าทั้งหมด × 100
First Response Time
ระยะเวลาที่ฝ่ายบริการใช้ตอบกลับลูกค้าครั้งแรกหลังได้รับคำขอ
Ticket Resolution Time
ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้แก้ไขและปิดคำขอของลูกค้า ควรบันทึกค่าก่อนเริ่มใช้ CRM เพื่อสร้าง Baseline แล้วจึงเปรียบเทียบหลังใช้งานในช่วงเวลาที่เหมาะสม
ข้อจำกัดที่ควรรู้ก่อนใช้ CRM
ระบบ CRM ไม่สามารถแก้ทุกปัญหาได้โดยอัตโนมัติ ธุรกิจควรเตรียมรับมือข้อจำกัดต่อไปนี้
- พนักงานอาจไม่บันทึกข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ
- ข้อมูลเดิมอาจซ้ำหรือไม่ครบถ้วน
- กระบวนการขายที่ไม่ชัดเจนทำให้ตั้งค่าระบบได้ยาก
- ระบบที่ซับซ้อนเกินไปอาจทำให้ทีมไม่อยากใช้งาน
- การเชื่อมต่อระบบอื่นอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
- ต้องกำหนดผู้ดูแลข้อมูลและระบบ
- ต้องอบรมพนักงานใหม่อย่างต่อเนื่อง
- ต้องดูแลสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลลูกค้า
- รายงานจะไม่น่าเชื่อถือหากข้อมูลต้นทางไม่ถูกต้อง
ความสำเร็จของ CRM จึงไม่ได้วัดจากจำนวนฟีเจอร์ แต่ขึ้นอยู่กับว่าทีมใช้งานจริง ข้อมูลมีคุณภาพ และระบบช่วยให้กระบวนการทำงานดีขึ้นหรือไม่
คำถามที่พบบ่อย
CRM ย่อมาจากอะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึงการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ครอบคลุมกลยุทธ์ กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ใช้ดูแลลูกค้า
ระบบ CRM คืออะไร
ระบบ CRM คือซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้า บันทึกประวัติการติดต่อ ติดตามการขาย จัดการงานบริการ และสร้างรายงานที่เกี่ยวข้อง
CRM มีอะไรบ้าง
CRM โดยทั่วไปมีฐานข้อมูลลูกค้า การจัดการ Lead, Sales Pipeline, งานติดตาม การตลาดอัตโนมัติ ระบบบริการ การแบ่งกลุ่ม และรายงาน โดยฟังก์ชันจะแตกต่างกันตามผู้ให้บริการ
CRM มีกี่ประเภท
CRM แบ่งตามการใช้งานหลักได้สามประเภท ได้แก่ Operational CRM สำหรับกระบวนการทำงาน Analytical CRM สำหรับวิเคราะห์ข้อมูล และ Collaborative CRM สำหรับเชื่อมการทำงานระหว่างทีม
ธุรกิจขนาดเล็กจำเป็นต้องใช้ CRM หรือไม่
ไม่ใช่ทุกธุรกิจต้องเริ่มด้วยระบบขนาดใหญ่ แต่หากข้อมูลลูกค้าเริ่มกระจัดกระจาย งานติดตามตกหล่น หรือมีพนักงานหลายคนดูแลลูกค้าร่วมกัน การใช้ CRM ขนาดที่เหมาะสมจะช่วยจัดการงานได้ดีขึ้น
CRM กับโปรแกรมสะสมแต้มเหมือนกันหรือไม่
ไม่เหมือนกันทั้งหมด CRM มีขอบเขตกว้างกว่าการสะสมแต้ม ส่วนโปรแกรมสะสมแต้มเป็นเครื่องมือหนึ่งของ Loyalty CRM ที่เน้นการรักษาสมาชิกและกระตุ้นการซื้อซ้ำ
ใช้ Excel แทน CRM ได้หรือไม่
ธุรกิจที่มีลูกค้าและผู้ใช้งานไม่มากอาจเริ่มด้วย Excel ได้ แต่เมื่อข้อมูลเพิ่มขึ้น ต้องติดตามหลายขั้นตอน หรือมีพนักงานหลายคนทำงานร่วมกัน ไฟล์ตารางจะควบคุมสิทธิ์ ประวัติการเปลี่ยนแปลง และงานอัตโนมัติได้จำกัดกว่า CRM
เริ่มใช้ CRM ต้องเตรียมอะไรบ้าง
ควรเตรียมเป้าหมาย กระบวนการทำงาน รายชื่อผู้ใช้งาน ข้อมูลเดิม ฟิลด์ที่จำเป็น สิทธิ์การเข้าถึง และ KPI ที่ต้องการวัดก่อนนำข้อมูลเข้าสู่ระบบ
สรุป
CRM คือแนวคิด กระบวนการ และระบบสำหรับบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูล ติดตามการขาย ประสานงานระหว่างทีม ดูแลหลังการขาย และนำข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจ
ระบบ CRM แบ่งตามการใช้งานหลักได้เป็น Operational CRM, Analytical CRM และ Collaborative CRM ส่วน Loyalty CRM จะเน้นการรักษาสมาชิก การซื้อซ้ำ คะแนน คูปอง และสิทธิประโยชน์
ธุรกิจควรเลือกระบบจากปัญหา กระบวนการ ผู้ใช้งาน การเชื่อมต่อ ความปลอดภัย และต้นทุนทั้งหมด ไม่ควรตัดสินใจจากจำนวนฟีเจอร์เพียงอย่างเดียว
สำหรับธุรกิจที่ต้องการบริหารสมาชิก คะแนน คูปอง และของรางวัล สามารถศึกษารายละเอียดของ CRM-X ระบบ Loyalty CRM หรือดูบทความ CRM-X คืออะไร เพื่อทำความเข้าใจการทำงานของแพลตฟอร์มเพิ่มเติม
