โปรแกรม CRM สะสมแต้ม ต่างจาก CRM ฝ่ายขายอย่างไร?
โปรแกรม CRM สะสมแต้ม หรือ Loyalty CRM คือระบบที่ช่วยให้ธุรกิจเก็บข้อมูลสมาชิก จัดการคะแนน คูปอง ของรางวัล ระดับสมาชิก และแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ ส่วน CRM ฝ่ายขายเน้นจัดการ Lead โอกาสการขาย การติดตามงาน และขั้นตอนปิดการขาย
หากธุรกิจต้องการดูแลลูกค้าหน้าร้านและสร้างลูกค้าประจำ ควรพิจารณา Loyalty CRM แต่ถ้ามีทีมขายและต้องติดตามดีลที่ใช้เวลาหลายวันหรือหลายเดือน CRM ฝ่ายขายจะเหมาะกว่า ธุรกิจบางประเภทอาจต้องใช้ทั้งสองระบบร่วมกัน
CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นทั้งแนวคิด กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตามการติดต่อ และนำข้อมูลมาใช้พัฒนาการขาย การบริการ และการรักษาลูกค้า
คำว่า CRM จึงไม่ได้หมายถึงโปรแกรมประเภทเดียว ระบบ CRM แต่ละแบบถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาต่างกัน เช่น
- CRM สำหรับบริหารฝ่ายขาย
- CRM สำหรับบริการลูกค้า
- CRM สำหรับ Marketing Automation
- CRM สำหรับสมาชิกและ Loyalty Program
- CRM สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
- CRM สำหรับธุรกิจที่มีหลายสาขา
ก่อนเลือกโปรแกรม ธุรกิจควรกำหนดให้ชัดว่าต้องการจัดการ “ลูกค้าก่อนซื้อ” หรือ “ลูกค้าหลังซื้อ” เพราะเป็นจุดแตกต่างสำคัญระหว่าง CRM ฝ่ายขายกับโปรแกรม CRM สะสมแต้ม
CRM ฝ่ายขายคืออะไร
CRM ฝ่ายขาย หรือ Sales CRM คือระบบที่ช่วยให้ทีมขายจัดการรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย ติดตามโอกาสการขาย และควบคุมกระบวนการตั้งแต่เริ่มได้รับ Lead ไปจนถึงปิดการขาย ฟีเจอร์ที่มักพบใน CRM ฝ่ายขาย ได้แก่
- เก็บรายชื่อ Lead และผู้ติดต่อ
- บันทึกบริษัทและผู้มีอำนาจตัดสินใจ
- มอบหมาย Lead ให้พนักงานขาย
- ติดตามการโทร อีเมล และนัดหมาย
- จัดการ Sales Pipeline
- กำหนดขั้นตอนของดีล
- บันทึกใบเสนอราคา
- คาดการณ์ยอดขาย
- ติดตามกิจกรรมของพนักงาน
- รายงาน Conversion Rate
- รายงานมูลค่าและระยะเวลาปิดการขาย
ระบบประเภทนี้เหมาะกับธุรกิจที่มีทีมขายและต้องติดตามลูกค้าเป็นรายกรณี เช่น บริษัทรับพัฒนาซอฟต์แวร์ เอเจนซี อสังหาริมทรัพย์ ประกันภัย ผู้จำหน่ายเครื่องจักร และธุรกิจ B2B ตัวอย่างเช่น ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มขอใบเสนอราคา ระบบจะสร้าง Lead ให้พนักงานติดต่อ นัดนำเสนอ ส่งใบเสนอราคา และเปลี่ยนสถานะของดีลจนกว่าจะชนะหรือปิดโอกาสการขาย
Loyalty CRM คืออะไร
Loyalty CRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่เน้นการดูแลลูกค้าหลังจากสมัครสมาชิกหรือซื้อสินค้าแล้ว เป้าหมายสำคัญคือเพิ่มความถี่ในการซื้อ รักษาลูกค้า และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุความสัมพันธ์กับธุรกิจ โปรแกรม CRM สะสมแต้มจัดอยู่ในกลุ่ม Loyalty CRM โดยมีฟีเจอร์สำคัญ เช่น
- สมัครสมาชิก
- บัตรสมาชิกดิจิทัล
- ให้และหักคะแนน
- ตรวจสอบคะแนนคงเหลือ
- คูปองและโปรโมชั่น
- ของรางวัล
- ระดับสมาชิก
- การแบ่งกลุ่มลูกค้า
- ประวัติการใช้คะแนนและสิทธิ์
- ระบบหลายสาขา
- การส่งข้อความถึงสมาชิก
- รายงานพฤติกรรมสมาชิก
ระบบประเภทนี้เหมาะกับธุรกิจที่มีโอกาสเกิดการซื้อซ้ำ เช่น ร้านอาหาร คาเฟ่ คลินิก ร้านเสริมสวย สปา ร้านค้าปลีก ร้านล้างรถ โรงแรม ฟิตเนส และธุรกิจบริการ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าสมัครสมาชิกและซื้อสินค้า ร้านค้าจะให้คะแนนตามยอดซื้อ ลูกค้าตรวจสอบคะแนนผ่านโทรศัพท์ และนำคะแนนมาแลกของรางวัลในการซื้อครั้งต่อไป
โปรแกรม CRM สะสมแต้มต่างจาก CRM ฝ่ายขายอย่างไร
ความแตกต่างสำคัญไม่ได้อยู่ที่ชื่อระบบ แต่อยู่ที่วัตถุประสงค์ ข้อมูล ผู้ใช้งาน และตัวชี้วัดที่ธุรกิจต้องการติดตาม
| หัวข้อ | โปรแกรม CRM สะสมแต้ม | CRM ฝ่ายขาย |
|---|---|---|
| ประเภทระบบ | Loyalty CRM | Sales CRM |
| เป้าหมายหลัก | เพิ่มการซื้อซ้ำและรักษาลูกค้า | เปลี่ยน Lead ให้เป็นลูกค้า |
| ช่วงที่ใช้งาน | หลังสมัครสมาชิกหรือซื้อสินค้า | ก่อนและระหว่างกระบวนการขาย |
| ข้อมูลสำคัญ | สมาชิก คะแนน ระดับ คูปอง และรางวัล | Lead ผู้ติดต่อ ดีล และใบเสนอราคา |
| ผู้ใช้งานหลัก | เจ้าของร้าน ฝ่ายการตลาด และพนักงานสาขา | พนักงานขายและผู้จัดการฝ่ายขาย |
| รูปแบบการดูข้อมูล | โปรไฟล์สมาชิกและกิจกรรม Loyalty | Sales Pipeline และสถานะดีล |
| เครื่องมือกระตุ้น | คะแนน คูปอง ของรางวัล และสิทธิพิเศษ | งานติดตาม นัดหมาย และข้อเสนอ |
| การแบ่งกลุ่ม | พฤติกรรมสมาชิก คะแนน และระดับ | แหล่งที่มาของ Lead มูลค่าดีล และขั้นตอนขาย |
| ตัวชี้วัด | อัตราซื้อซ้ำ การใช้คะแนน และการแลกรางวัล | Conversion Rate ยอดปิดการขาย และมูลค่า Pipeline |
| ธุรกิจที่เหมาะ | ร้านอาหาร คาเฟ่ คลินิก ค้าปลีก และบริการ | B2B อสังหาริมทรัพย์ ประกัน และธุรกิจทีมขาย |
แม้ระบบทั้งสองประเภทจะเก็บข้อมูลลูกค้าเหมือนกัน แต่โครงสร้างข้อมูลและวัตถุประสงค์ในการใช้งานแตกต่างกันอย่างชัดเจน
ความแตกต่างด้านข้อมูล
ข้อมูลใน CRM ฝ่ายขาย
CRM ฝ่ายขายให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ช่วยให้ทีมขายปิดการขายได้ เช่น
- ชื่อผู้ติดต่อ
- บริษัทและตำแหน่งงาน
- หมายเลขโทรศัพท์และอีเมล
- แหล่งที่มาของ Lead
- สินค้าหรือบริการที่สนใจ
- งบประมาณ
- มูลค่าโอกาสการขาย
- สถานะของดีล
- วันที่ต้องติดตาม
- ประวัติการโทรและการประชุม
- ใบเสนอราคา
- เหตุผลที่ชนะหรือแพ้ดีล
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยตอบคำถามว่า “ลูกค้ารายนี้อยู่ในขั้นตอนไหน และพนักงานต้องทำอะไรต่อเพื่อปิดการขาย”
ข้อมูลในโปรแกรม CRM สะสมแต้ม
Loyalty CRM ให้ความสำคัญกับข้อมูลการเป็นสมาชิกและพฤติกรรมหลังการซื้อ เช่น
- วันที่สมัครสมาชิก
- รหัสหรือ QR Code สมาชิก
- คะแนนคงเหลือ
- ประวัติการรับและใช้คะแนน
- ระดับสมาชิก
- คูปองที่ได้รับ
- ของรางวัลที่แลก
- สาขาที่ใช้บริการ
- วันที่ใช้บริการล่าสุด
- Tag หรือกลุ่มลูกค้า
- ช่องทางที่อนุญาตให้ติดต่อ
- ประวัติแคมเปญที่เกี่ยวข้อง
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยตอบคำถามว่า “ควรมอบสิทธิประโยชน์หรือสื่อสารอะไร เพื่อให้สมาชิกกลับมาซื้ออีก” หากต้องการวิเคราะห์ประวัติการซื้อระดับสินค้า ยอดใช้จ่าย หรือกำไรต่อสมาชิก อาจต้องเชื่อม Loyalty CRM กับ POS ระบบขาย หรือ API เพิ่มเติม
ความแตกต่างด้านผู้ใช้งาน
ผู้ใช้งาน CRM ฝ่ายขาย
ผู้ใช้งานหลักมักประกอบด้วย
- Sales Representative
- Telesales
- Account Executive
- Sales Manager
- Business Development
- ผู้บริหารฝ่ายขาย
แต่ละคนใช้ระบบเพื่อติดตามงาน มอบหมาย Lead บันทึกกิจกรรม และตรวจสอบยอดขายตาม Pipeline
ผู้ใช้งานโปรแกรม CRM สะสมแต้ม
ผู้ใช้งานหลักมักประกอบด้วย
- เจ้าของธุรกิจ
- ผู้จัดการร้าน
- พนักงานหน้าร้าน
- พนักงานประจำสาขา
- ฝ่ายการตลาด
- ฝ่ายบริการลูกค้า
พนักงานหน้าร้านใช้ค้นหาสมาชิก ให้คะแนน และยืนยันการใช้สิทธิ์ ขณะที่ฝ่ายการตลาดใช้แบ่งกลุ่มสมาชิก สร้างคูปอง ของรางวัล และวิเคราะห์ผลลัพธ์ของแคมเปญ ระบบจึงควรกำหนดสิทธิ์ให้เหมาะกับหน้าที่ เช่น พนักงานทั่วไปอาจทำรายการคะแนนได้ แต่ไม่ควรเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดหรือแก้ไขเงื่อนไขของโปรแกรมโดยไม่ได้รับอนุญาต
ฟีเจอร์สะสมแต้มทำงานอย่างไร
ฟีเจอร์คะแนนเป็นส่วนสำคัญของ Loyalty CRM ธุรกิจสามารถกำหนดกติกาตามรูปแบบร้าน เช่น
- ใช้จ่ายทุก 25 บาท ได้รับ 1 คะแนน
- สมัครสมาชิกใหม่รับคะแนนต้อนรับ
- ซื้อสินค้าที่กำหนดได้รับคะแนนพิเศษ
- รับคะแนนเพิ่มในวันเกิด
- ทำกิจกรรมครบตามเงื่อนไขได้รับคะแนน
- ใช้คะแนนแลกส่วนลดหรือของรางวัล
- กำหนดวันหมดอายุของคะแนน
กระบวนการทั่วไปประกอบด้วย
- ลูกค้าสมัครสมาชิก
- ระบบสร้างโปรไฟล์และบัตรสมาชิก
- พนักงานค้นหาสมาชิกหรือสแกน QR Code
- ระบบเพิ่มคะแนนตามเงื่อนไข
- ลูกค้าตรวจสอบคะแนนผ่านโทรศัพท์
- ลูกค้าเลือกใช้คะแนนหรือแลกรางวัล
- ระบบหักคะแนนและบันทึกประวัติ
ร้านค้าควรระบุอัตราการได้รับคะแนน เงื่อนไขการใช้คะแนน อายุคะแนน และกรณียกเลิกรายการให้ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานเข้าใจตรงกัน
คูปองและของรางวัลต่างกันอย่างไร
คูปองและของรางวัลมีวัตถุประสงค์ใกล้เคียงกัน แต่รูปแบบการได้รับและใช้งานอาจแตกต่างกัน
คูปอง
คูปองเป็นสิทธิ์ที่ธุรกิจมอบให้สมาชิกตามแคมเปญ เช่น
- คูปองต้อนรับสมาชิกใหม่
- คูปองวันเกิด
- คูปองส่วนลดครั้งถัดไป
- คูปองสำหรับสมาชิกระดับ Gold
- คูปองดึงลูกค้าที่ไม่ได้กลับมานาน
- คูปองเฉพาะสาขา
คูปองอาจแจกโดยไม่ต้องใช้คะแนน หรือกำหนดเงื่อนไขให้ได้รับเมื่อสมาชิกทำกิจกรรมบางอย่าง
ของรางวัล
ของรางวัลมักเป็นสิทธิประโยชน์ที่สมาชิกนำคะแนนมาแลก เช่น
- เครื่องดื่มฟรี
- สินค้าขนาดทดลอง
- ส่วนลดตามมูลค่าที่กำหนด
- บริการเสริม
- ของพรีเมียม
- สิทธิ์เข้าร่วมกิจกรรม
ระบบควรรองรับการกำหนดจำนวนคะแนน ระยะเวลาใช้งาน เงื่อนไข จำนวนคงเหลือ และสถานะการแลก เพื่อป้องกันการใช้สิทธิ์ซ้ำ
Member Tier คืออะไร
Member Tier คือการแบ่งระดับสมาชิกตามคะแนน ยอดใช้จ่าย ความถี่ หรือเงื่อนไขที่ธุรกิจกำหนด เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกัน
ตัวอย่างโครงสร้าง ได้แก่
| ระดับ | เงื่อนไขตัวอย่าง | สิทธิประโยชน์ |
|---|---|---|
| Member | สมัครสมาชิก | รับคะแนนและคูปองต้อนรับ |
| Silver | มียอดสะสมถึงเกณฑ์แรก | ได้รับคะแนนเพิ่มในบางช่วง |
| Gold | มียอดสะสมสูงขึ้น | รับคูปองและสิทธิ์เฉพาะระดับ |
| Platinum | เป็นสมาชิกมูลค่าสูง | รับบริการหรือข้อเสนอพิเศษ |
Member Tier ช่วยให้ลูกค้ามีเป้าหมายในการกลับมาซื้อ แต่ธุรกิจควรออกแบบเกณฑ์ให้ทำถึงได้จริง และคำนวณต้นทุนสิทธิประโยชน์ก่อนเปิดใช้งาน ไม่ควรสร้างหลายระดับเกินความจำเป็น เพราะอาจทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจความแตกต่างและเพิ่มความซับซ้อนในการบริหาร
Customer Segmentation คืออะไร
Customer Segmentation คือการแบ่งสมาชิกออกเป็นกลุ่มตามข้อมูลหรือพฤติกรรม เพื่อให้ธุรกิจสื่อสารและมอบข้อเสนอได้เหมาะสมขึ้น
ตัวอย่างกลุ่มลูกค้า ได้แก่
- สมาชิกใหม่
- ลูกค้าที่ซื้อซ้ำบ่อย
- สมาชิกที่มียอดใช้จ่ายสูง
- สมาชิกระดับ Gold และ Platinum
- ลูกค้าที่มีคะแนนใกล้หมดอายุ
- ลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาตามระยะเวลาที่กำหนด
- สมาชิกของสาขาใดสาขาหนึ่ง
- ลูกค้าที่สนใจสินค้าหรือบริการบางประเภท
- สมาชิกที่เคยใช้คูปอง
- ลูกค้าที่อนุญาตให้รับข่าวสารผ่านช่องทางที่กำหนด
ระบบบางประเภทแบ่งกลุ่มด้วย Tag ที่พนักงานหรือผู้ดูแลกำหนด ส่วนระบบที่เชื่อมกับข้อมูลธุรกรรมอาจแบ่งกลุ่มจากพฤติกรรมการซื้อได้ละเอียดขึ้น การแบ่งกลุ่มที่ดีควรเริ่มจากเป้าหมายของแคมเปญ ไม่ใช่แบ่งข้อมูลจำนวนมากโดยไม่รู้ว่าจะนำไปใช้อย่างไร
ธุรกิจควรใช้ CRM ประเภทใด
ร้านอาหารและคาเฟ่
โดยทั่วไปเหมาะกับโปรแกรม CRM สะสมแต้ม เพราะมีโอกาสเกิดการซื้อซ้ำสูง สามารถใช้คะแนน คูปอง และของรางวัลเพื่อเพิ่มความถี่ในการกลับมา
ร้านค้าปลีก
เหมาะกับ Loyalty CRM โดยเฉพาะร้านที่มีหลายสาขา ต้องการฐานสมาชิกกลาง คะแนน คูปอง และระดับสมาชิก หากมีฝ่ายขายองค์กรเพิ่มเติม อาจใช้ Sales CRM แยกสำหรับลูกค้า B2B
คลินิกและธุรกิจความงาม
อาจต้องใช้ทั้งสองแบบ Sales CRM ใช้ติดตามผู้สนใจและการเสนอแพ็กเกจ ส่วน Loyalty CRM ใช้ดูแลลูกค้าหลังซื้อ สิทธิสมาชิก และการกลับมาใช้บริการ
อสังหาริมทรัพย์และประกันภัย
เหมาะกับ CRM ฝ่ายขายมากกว่า เพราะมีวงจรการขายยาว ต้องติดตาม Lead นัดหมาย เอกสาร และสถานะของดีล การสะสมแต้มอาจไม่ใช่กระบวนการหลัก
ธุรกิจบริการรายเดือน
ควรพิจารณารูปแบบรายได้ หากมีสมาชิกที่ชำระค่าบริการต่อเนื่อง Loyalty CRM สามารถใช้บริหารสิทธิ์และระดับสมาชิก แต่หากต้องติดตามการเสนอขายสัญญา ควรมี Sales CRM ร่วมด้วย
ธุรกิจ B2B
มักเริ่มจาก CRM ฝ่ายขาย เพราะมีผู้ติดต่อหลายคนในแต่ละบริษัท มีใบเสนอราคา และต้องติดตามการเจรจา อย่างไรก็ตาม ธุรกิจอาจเพิ่ม Loyalty Program สำหรับตัวแทนจำหน่ายหรือคู่ค้าในภายหลัง
ตารางเลือก CRM ตามความต้องการ
| ความต้องการของธุรกิจ | ระบบที่ควรพิจารณา |
|---|---|
| ติดตามผู้สนใจจากโฆษณา | CRM ฝ่ายขาย |
| มอบหมาย Lead ให้พนักงาน | CRM ฝ่ายขาย |
| ดูสถานะและมูลค่าดีล | CRM ฝ่ายขาย |
| ติดตามใบเสนอราคา | CRM ฝ่ายขาย |
| สร้างฐานสมาชิกหน้าร้าน | โปรแกรม CRM สะสมแต้ม |
| ให้คะแนนตามยอดซื้อ | โปรแกรม CRM สะสมแต้ม |
| สร้างคูปองและของรางวัล | โปรแกรม CRM สะสมแต้ม |
| แบ่งระดับสมาชิก | โปรแกรม CRM สะสมแต้ม |
| เพิ่มยอดซื้อซ้ำ | โปรแกรม CRM สะสมแต้ม |
| มีทั้งทีมขายและหน้าร้าน | ใช้สองระบบหรือระบบที่เชื่อมกัน |
| ต้องการวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายระบบ | เชื่อม CRM กับ POS, ERP หรือ Data Platform |
สามารถใช้ Sales CRM และ Loyalty CRM ร่วมกันได้หรือไม่
สามารถใช้ร่วมกันได้ โดยกำหนดหน้าที่ของแต่ละระบบให้ชัดเจน
ตัวอย่างกระบวนการของคลินิก ได้แก่
- ลูกค้าทักมาสอบถามบริการ
- Sales CRM สร้าง Lead
- พนักงานติดต่อและนัดหมาย
- ลูกค้าซื้อแพ็กเกจ
- ระบบเปลี่ยนสถานะเป็นลูกค้า
- ส่งข้อมูลที่จำเป็นเข้าสู่ Loyalty CRM
- ลูกค้าสมัครสมาชิกและรับสิทธิ์
- Loyalty CRM ดูแลคะแนน คูปอง และระดับสมาชิก
- ฝ่ายการตลาดสร้างแคมเปญกระตุ้นการกลับมา
ก่อนเชื่อมระบบ ควรกำหนดว่าโปรแกรมใดเป็นแหล่งข้อมูลหลักของข้อมูลแต่ละประเภท เพื่อป้องกันข้อมูลซ้ำ คะแนนไม่ตรงกัน หรือพนักงานแก้ข้อมูลคนละระบบ
วิธีเลือกโปรแกรม CRM สะสมแต้ม
ก่อนตัดสินใจ ควรตรวจสอบเรื่องต่อไปนี้
สมัครสมาชิกง่ายหรือไม่
ลูกค้าควรสมัครผ่านโทรศัพท์ได้สะดวก แบบฟอร์มไม่ยาวเกินไป และไม่ควรมีขั้นตอนที่ไม่จำเป็น
ใช้งานโดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปได้หรือไม่
ระบบแบบ Web App ช่วยให้ลูกค้าเปิดผ่าน Browser ได้ ลดอุปสรรคในการติดตั้งแอปใหม่
รองรับคะแนน คูปอง และของรางวัลหรือไม่
ตรวจสอบว่าสามารถตั้งกติกา วันหมดอายุ เงื่อนไข และประวัติการใช้สิทธิ์ได้ตามรูปแบบธุรกิจ
รองรับ Member Tier หรือไม่
หากต้องการแบ่งระดับสมาชิก ต้องตรวจสอบวิธีคำนวณระดับ การเลื่อนระดับ การรักษาระดับ และสิทธิประโยชน์ของแต่ละกลุ่ม
แบ่งกลุ่มลูกค้าได้หรือไม่
ควรมี Tag หรือตัวกรองที่ช่วยให้ธุรกิจเลือกสมาชิกสำหรับแคมเปญได้ โดยไม่ต้องส่งโปรโมชั่นให้ทุกคน
รองรับหลายสาขาหรือไม่
ธุรกิจควรตรวจสอบว่าฐานสมาชิกใช้ร่วมกันได้หรือไม่ คะแนนข้ามสาขาได้หรือไม่ และกำหนดสิทธิ์ของพนักงานแต่ละสาขาอย่างไร
มีรายงานอะไรบ้าง
รายงานควรสอดคล้องกับเป้าหมาย เช่น จำนวนสมาชิก การรับและใช้คะแนน การแลกรางวัล ระดับสมาชิก และกิจกรรมของแต่ละสาขา
เชื่อมต่อระบบอื่นได้หรือไม่
หากต้องการเชื่อม POS เว็บไซต์ LINE OA หรือระบบเดิม ควรตรวจสอบ API รูปแบบข้อมูล ค่าเชื่อมต่อ และผู้รับผิดชอบในการดูแล
ดูแลข้อมูลส่วนบุคคลอย่างไร
ธุรกิจควรตรวจสอบการกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้งาน การสำรองข้อมูล การส่งออกข้อมูล Privacy Notice และการจัดการ Marketing Consent ตามวัตถุประสงค์ที่ใช้งานจริง
ค่าใช้จ่ายทั้งหมดเท่าไร
นอกจากค่ารายเดือน ควรตรวจสอบค่าข้อความ จำนวนสมาชิก จำนวนพนักงาน ค่าติดตั้ง ค่า API ค่าปรับแต่ง และค่าเพิ่มพื้นที่หรือความสามารถในอนาคต
CRM-X เป็น CRM ประเภทใด
CRM-X เป็น Loyalty CRM สำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างระบบสมาชิกและกระตุ้นการซื้อซ้ำ ไม่ใช่ CRM ฝ่ายขายที่เน้น Lead, Sales Pipeline และการติดตามใบเสนอราคา
ฟีเจอร์สำคัญของ CRM-X ได้แก่
- ระบบสมาชิก
- ระบบพอยท์และ QR Code
- คูปองและ QR Code
- ของรางวัล
- ระดับสมาชิก
- ป้ายกำกับลูกค้า
- ระบบสาขา
- SMS Broadcast
- แบบประเมินความพึงพอใจ
- รายงานสรุปข้อมูล
- การปรับโลโก้และธีมหน้าสมาชิก
- การเชื่อมต่อระบบอื่นตามขอบเขตที่รองรับ
ลูกค้าสามารถใช้งานผ่าน Browser บนโทรศัพท์ได้ จึงไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปใหม่ ส่วนธุรกิจสามารถบริหารข้อมูลสมาชิกและกิจกรรม Loyalty ผ่านระบบหลังบ้าน
หากธุรกิจต้องการบริหาร Lead, Sales Pipeline, งานติดตาม และใบเสนอราคา CRM-X ไม่ควรถูกนำไปแทน Sales CRM โดยตรง แต่สามารถนำไปใช้ดูแลลูกค้าหลังการขาย หรือวางแผนเชื่อมกับระบบฝ่ายขายตามกระบวนการของธุรกิจ ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ ระบบสะสมแต้ม CRM-X และ CRM & Loyalty Platform
คำถามที่พบบ่อย
โปรแกรม CRM สะสมแต้มคืออะไร
เป็น Loyalty CRM ที่ใช้บริหารสมาชิก คะแนน คูปอง ของรางวัล ระดับสมาชิก และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดซื้อซ้ำ
CRM สะสมแต้มใช้แทน CRM ฝ่ายขายได้หรือไม่
ไม่ทั้งหมด เพราะระบบทั้งสองมีวัตถุประสงค์ต่างกัน CRM สะสมแต้มเน้นลูกค้าหลังซื้อ ส่วน CRM ฝ่ายขายเน้น Lead และกระบวนการก่อนปิดการขาย
ร้านค้าขนาดเล็กควรใช้ CRM แบบใด
หากต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ควรเริ่มจากโปรแกรมสมาชิกหรือ Loyalty CRM ที่ใช้งานง่ายและรองรับจำนวนสมาชิกตามขนาดของร้าน
Loyalty CRM ต้องเชื่อมกับ POS หรือไม่
ไม่จำเป็นเสมอไป ร้านค้าสามารถเริ่มจากการบันทึกคะแนนผ่านระบบได้ แต่การเชื่อม POS ช่วยลดงานพนักงานและเพิ่มรายละเอียดของข้อมูลธุรกรรม หากทั้งสองระบบมี API รองรับ
Member Tier จำเป็นสำหรับทุกธุรกิจหรือไม่
ไม่จำเป็น ร้านขนาดเล็กอาจเริ่มจากคะแนนและของรางวัลก่อน แล้วเพิ่มระดับสมาชิกเมื่อมีข้อมูลและฐานลูกค้ามากขึ้น
Loyalty CRM ช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างไร
ระบบช่วยสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้คะแนน รับคูปอง แลกรางวัล หรือเลื่อนระดับ แต่ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับกติกา รางวัล การสื่อสาร และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับด้วย
ธุรกิจสามารถใช้ CRM สองระบบพร้อมกันได้หรือไม่
ได้ โดยให้ Sales CRM ดูแล Lead และการปิดการขาย ส่วน Loyalty CRM ดูแลสมาชิกและการซื้อซ้ำ ควรวางแผนข้อมูลและการเชื่อมต่อเพื่อป้องกันข้อมูลซ้ำ
สรุป
CRM ฝ่ายขายและโปรแกรม CRM สะสมแต้มต่างเป็นเครื่องมือบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่แก้ปัญหาคนละช่วงของ Customer Journey
CRM ฝ่ายขายเหมาะกับการติดตาม Lead โอกาสการขาย และการปิดดีล ส่วน Loyalty CRM เหมาะกับการสร้างฐานสมาชิก ให้คะแนน มอบคูปอง แบ่งระดับ และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ก่อนเลือกใช้ระบบ ให้เริ่มจากคำถามว่าเป้าหมายหลักของธุรกิจคือ “หาลูกค้าและปิดการขาย” หรือ “รักษาลูกค้าและเพิ่มการซื้อซ้ำ” หากต้องการทั้งสองอย่าง ควรวางระบบให้ทำงานร่วมกันโดยมีหน้าที่และแหล่งข้อมูลที่ชัดเจน
สำหรับร้านค้า คลินิก ร้านอาหาร คาเฟ่ และธุรกิจบริการที่ต้องการเริ่มสร้างฐานสมาชิก สามารถดูรายละเอียด ระบบสะสมแต้ม CRM-X เปรียบเทียบ แพ็กเกจ CRM-X หรือ เริ่มต้นใช้งานฟรี ได้ทันที
